La domanda «cosa possiamo automatizzare?» di solito parte dal lato sbagliato, cioè da cosa sa fare lo strumento. Io parto da cosa si ripete in azienda, settimana dopo settimana.
Qui sotto c’è il filtro che uso io, cioè quattro domande, poi le tre famiglie di attività che rendono e il limite oltre il quale non vado. E c’è l’errore che mi ha insegnato di più, che era un errore di ragionamento.
L’errore più costoso: automatizzare un’ipotesi sbagliata
Un’automazione che si rompe si nota subito. I danni li fanno quelle che funzionano perfettamente su un presupposto sbagliato, e ti costruiscono con grande precisione una realtà che non esiste.
Il mio caso: il controllo che aggiorna lo stato dei clienti decideva chi era attivo leggendo la casella di posta. Sembrava ragionevole, solo che una parte dei miei clienti mi scrive su WhatsApp e quasi mai per email. Per il sistema quelle persone erano silenziose da mesi: uno che seguo da anni, con richieste quasi quotidiane, risultava «fornitore» con un solo scambio email.
L’automazione faceva esattamente quello che le avevo chiesto. L’errore era nel mio ragionamento: avevo dato per scontato che «contatto» volesse dire «email», e il sistema ha applicato quella convinzione a tutto l’archivio, senza che nessuno se ne accorgesse.
Le quattro domande da farsi prima
Da quell’episodio, prima di automatizzare qualsiasi cosa passo da queste quattro. Se anche una sola risposta è no, si lascia a mano.
1. Si ripete spesso? Almeno qualche volta a settimana. Una cosa che capita due volte l’anno costa più a costruirla che a farla.
2. Riesci a spiegarla in cinque minuti a una persona nuova? Se la risposta è «dipende, si capisce col tempo», quel «dipende» è giudizio, e il giudizio non si automatizza.
3. Se sbaglia, te ne accorgi? È la domanda che si salta sempre, ed è quella che è mancata a me. Un’automazione che sbaglia rumorosamente è un fastidio; una che sbaglia in silenzio è un problema molto più grosso.
4. La stai togliendo a qualcuno o la stai inventando? Se oggi nessuno fa quel lavoro, probabilmente non serve, e automatizzarlo ti porta solo manutenzione in più.
Le tre famiglie di attività che rendono di più
I dati che qualcuno ricopia. Ogni volta che una persona prende un’informazione da un posto e la riscrive in un altro, quello è tempo recuperabile: le fatture che aggiornano il fatturato per cliente, i contatti che dal modulo del sito entrano nel gestionale già classificati. Non è spettacolare, ed è la voce che libera più ore.
I promemoria che dipendono dalla memoria. Rinnovi di dominio e hosting, clienti che non si sentono da troppo, preventivi mandati e mai richiamati. Sono soldi che si perdono per dimenticanza. Nel mio sistema c’è un controllo periodico sui rinnovi e un monitoraggio dei domini che seguo: se uno sta per scadere o smette di rispondere, lo so prima del cliente.
Le bozze. Quando arriva una richiesta dal sito, il sistema prepara una risposta con dentro le informazioni giuste. Ma la manda una persona.
La riga che non si sposta
Nessuna email parte da sola verso un cliente. Bozza sì, invio no.
Il motivo è un conto semplice: facendo partire le risposte in automatico si risparmiano pochi minuti al giorno, mentre una risposta sbagliata partita da sola verso un cliente vero costa molto di più, e non si può ritirare.
Sulla stessa riga stanno prezzi, trattative e reclami. Un cliente arrabbiato gestito da un sistema diventa un cliente perso e una recensione negativa.
Automatizzare il disordine lo moltiplica
Quando comincio un lavoro di questo tipo per un’azienda, il primo terzo del tempo lo passo a mettere ordine: decidere qual è la fonte di verità, unire i duplicati, dare lo stesso nome alle stesse cose.
Se la stessa azienda è scritta in tre modi diversi, ogni conteggio parte già sbagliato, e l’automazione non se ne accorge: elabora quello che trova, in fretta e senza segnalare niente.
Di solito è la parte che si vorrebbe saltare, ma senza questa il resto del lavoro serve a poco.
Il metodo, in cinque passi
1. Si parte da un’attività sola, la più noiosa e frequente. Il piano generale viene dopo.
2. Si scrive come si fa oggi, passo per passo. Metà delle volte, scrivendolo, si scopre che due passaggi non servivano.
3. Si costruisce in modo che prepari il lavoro: all’inizio produce proposte, e una persona conferma.
4. Si guarda per qualche settimana: quante volte ha ragione, quante volte serve correggere.
5. Solo dopo, e solo dove sbagliare costa poco, si toglie la conferma manuale.
È lento di proposito, e il motivo l’ho già raccontato sopra: un controllo che faceva una cosa semplicissima ha sbagliato per settimane prima che me ne accorgessi.
Da dove partire nella tua azienda
Parti da un’attività che qualcuno nella tua azienda fa già a mano ogni settimana, e prova a scriverla passo per passo. Se non ci riesci, dentro c’è ancora giudizio, e per automatizzarla è presto.
E rispondi alla domanda numero tre, «se sbaglia, me ne accorgo?», perché è quella che si salta sempre.
Se vuoi capire cosa ha senso automatizzare nella tua azienda e cosa no, è il lavoro della consulenza AI: si parte dai processi che hai già. I flussi singoli sono automazioni AI; quando diventano tanti e vanno tenuti insieme, il passo dopo è un sistema operativo AI, cioè una dashboard sola, con gli agenti che preparano il lavoro e tu che approvi. Sui dati dei clienti ho scritto anche qui.
